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현재 우리 생활을 보면 전자기기를 사용하지 않는 경우는 거의 없다. 학교 안에서도 수업을 할 때 컴퓨터를 사용하고, 업무를 볼 때 전화기를 쓰고, 와이파이를 통해 스마트폰을 이용하는 것과 같이 전자기기는 다방면으로 사용되고 있다. 그렇다면 학교 내에서 누가 우리에게 없어서는 안 될 전자기기 사용에 도움을 줄까? 바로 ‘IT 콜센터’이다.

IT 콜센터는 학교의 IT에 관련된 업무 통합 정보시스템을 만들고 유지·보수하는 일을 하는 정보 통신팀(팀장 정연수)의 한 조직으로 운영되고 있다. 교수와 학생들의 불편사항의 발생에 따라 필요성을 느끼고 2007년에 만들어졌다. 학교 내의 IT이용에 대한 모든 문의나 요청은 IT콜센터를 통해 서비스 받을 수 있다.
학내 모든 IT 서비스 이용자는 평일 09:00 ~ 17:30에 이용가능하며 콜센터는 빠르고 정확하고 친절한 서비스를 지향한다. IT콜센터에 접수하면 전문 상담사가 요청을 가능한 즉시 처리하고, 접수 후 4시간 이내에 서비스 완료하는 것을 목표로 한다. 방문이 필요하면, 담당 기사가 접수 후 10분 이내에 확인 전화를 하고 약속한 시간에 방문한다. 필요하면 사용자의 동의하에 원격제어서비스를 해주고 있다.


IT콜센터는 자연과학캠퍼스(이하 자과캠) 삼성학술정보관 6층과 인문사회과학캠퍼스(이하 인사캠) 600주년 기념관 2층 양캠 모두 있지만, 메인 업무는 자과캠에서 처리된다.
교환업무와 접수 업무를 하는 직원 3명과 현장에 나가서 지원해주는 11명의 직원들로 구성되어 있다. 접수업무 직원들은 모두 자과캠에 근무하며, 현장직원들은 자과캠과 인사캠 양쪽에 균등하게 배분되어 일을 한다. 자과캠에서 직원들이 접수를 받고 문의사항을 1차 처리한다. 만약 처리 되지 않으면 현장기사에게 연락을 하고 접수 순서에 따라서 현장에 방문해 업무를 수행한다.


IT콜센터의 업무는 크게 두 가지로 나눌 수 있다. IT콜 민원, 교내의 네트워크, 전화, 홈페이지 사용에 관한 문의를 담당하는 콜센터 업무와 사람을 찾는다거나 학교로 오는 법, 방문에 관한 것, 부서 찾는 전화에 응답하는 대표전화업무이다.

콜센터업무는 인터넷, PC, 전화 등의 사용상 문의나 요청, 신청 등에 대하여 빠르고 정확하게 서비스하는 것이다. 학내에서 발생하는 모든 IT와 관련된 민원을 접수 받고 현장에 나가서 요청을 처리한다. 주요 업무는 PC 고장, 전화 고장, 인터넷 문제, 홈페이지, GLS, ASIS, 마이킹고 등의 인터넷, 네트워크, PC, 프린터, 전화 학교 자산에 대한 무상 서비스이다. 하지만, 소모품, 추가 장비, 상용 S/W에 대한 설치/사용법/라이센스 등은 제외된다.

문의 내용들은 시기와 학사일정에 따라 달라진다고 한다. 수강신청기간에는 수강신청에 관해서, 입학시즌에는 입학관리에 관해서 문의전화가 많이 온다. 개강 전에는 교수가 새로 부임할 때 자리를 옮겨야 하는 부분에서 전화가 많고, 학생들의 성적입력에 관해서 인증서에 관한 문의가 많다. 학생들도 IT콜센터를 이용 하지만 주로 교수와 직원이 많이 활용한다고 한다.

IT콜센터는 이런 서비스 외에도 학교의 대표 전화자로서도 일한다. 사람들이 무엇에 대해 정보를 얻고 싶을 때 가장 먼저 찾는 곳은 홈페이지이고 그 다음이 전화를 통한 방법인데, 이와 관련된 대표전화업무를 IT 콜센터가 담당한다. 예를 들어 외부방문자의 학교 위치 문의나 학내구성원의 휴·복학, 수강신청, 홈페이지 오류에 관한 것을 처음으로 요청받고 안내해주는 대표 전화가 바로 IT콜센터이다.


Q)일을 하면서 보람을 느낄 때는 언제인가?
A) 접수 업무는 일회성이 많다보니 딱히 보람이라기보다는, 서비스 후 고객들이 서비스가 친절해서 좋다고 말할 때 기분이 좋다. 콜센터 접수업무 중 인증서 같은 경우 1차 처리하는 시간이 길어질 수도 있는데, 잘 해결되지 않는 경우도 있다. 그 때 고객들이 오랫동안 문제 해결을 위해 힘써주셔서 고생했다고 말해 줄 때 보람을 느낀다. 또 원격업무나 해외에 계신 교수의 문의를 해결하고 그들에게 감사하다는 말을 들을 때 기분이 좋다.
현장 업무에서는 문의를 해결한 후 고객들이 ‘수고하셨습니다.’라는 말이나 한마디라도 더 살갑게 말해줄 때 고마움과 보람을 느낀다.

Q)기타 IT 콜센터에 대해 알려주고 싶은 점은?
A)IT콜센터가 학교 대표전화를 맡고 있기는 하지만, 학교에서 각각 자체적으로 구축해서 운영하는 홈페이지나 시스템 같은 경우는 다른 쪽 업무이기도 하다. 따라서 해드릴 수 있는 부분은 최대한 해결하지만, 안 되는 부분의 어려움에 있어서는 양해해 주시길 바란다.

이처럼 학교에는 우리가 잘 느끼지 못하지만 우리에게 없어서는 안 될 도움을 주시는 분들이 계신다. IT콜센터 직원들을 포함해 우리를 위해 묵묵히 일해주시는 학교의 많은 분들에게 고마움을 가졌으면 좋겠다.

IT콜센터 대표전화 02-760-0114
콜센터 031-299-6119

김진호 기자
장현화 기자